Escalatie voorkomen op social media: hoe draagt webcare daaraan bij?

Hoe ga je als webcare om met reacties van ontevreden klanten, die in alle openbaarheid geuit worden op social media? Jezelf verdedigen werkt doorgaans averechts; het beste dat je kunt doen is begrip tonen, toenadering zoeken en vervolgens samen naar een oplossing toewerken. Zo voorkom je bovendien verdere escalatie, want vergeet niet: iedereen leest mee en velen zijn eveneens geneigd hun zegje te doen. Aan webcare de taak om bij te sturen. Door begrip, empathie en het juiste verhaal in het achterhoofd haal je de angel er altijd uit.

Sinds enkele maanden ben ik in de wonderlijke wereld van de webcare gestapt. ,,Maar wat dóe je dan?”, vroeg mijn 74-jarige vader me onlangs. Ik geef antwoord op vragen. Reageer en toon empathie. Probeer mee te denken. Er te zijn voor de volgers en fans van de pagina. Mensen vooral te helpen. Mijn vader schudt zijn hoofd. ,,Die vragen, oké. Maar wat is de méérwaarde van empathie tonen? Ik snap het niet.” Maar webcare is van een niet te onderschatten belang. Hier valt altijd winst te behalen: door een zo persoonlijk mogelijke aanpak, laat je je eigen menselijkheid zien. Maar ten alle tijden vanuit de visie van je opdrachtgever, jouw mening of gedachte doet er uiteraard niet toe. Je vertelt hun verhaal en wilt mensen daarin meenemen, inclusief de zorgen die er zijn. Dit verandert de toon gegarandeerd. En wordt in algemene zin gewaardeerd.

Ontevreden klant

Stel: een klant is ontevreden over zijn zojuist gekochte stofzuiger. In vroegere tijden ging hij dan terug naar de winkel, of belde de klantenservice. Nu uit hij zich en plein public op social media. Als mens verlangen we direct een hapklare oplossing, ten overstaan van iedereen. Aan jou de taak om de algemene emotie te kantelen en een oplossing voor de klant te bieden. In dit geval ben je klantenservice en webcare in één. Maar hoe doe je dat?

Voordat we daarop doorgaan: bij Webmastery werken we vooral met goede doelen en niet met producten. Toch geldt hier in grote lijnen hetzelfde voor. Deze goede doelen willen zichtbaar zijn op social media. Een groeiend aantal mensen bereiken. Bij een groter publiek, komt ook meer negativiteit. Het is aan de webcare om ook dat in goede banen te leiden. Deze zichtbaarheid is niet alleen mogelijk door te zenden, maar zeker door er te zijn. Iedere organisatie vereist een iets andere benadering. Het is niet ingewikkeld om empathisch te zijn tegenover de rouwende vrouw van de man met zware alzheimer. Dat is een pijn die we ons waarschijnlijk allemaal wel kunnen inbeelden. Maar als er iets voorvalt waar je volledig aan de andere kant van het spectrum staat? Hoe ga je om met iemand die roept dat alle vluchtelingen het land uit moeten, terwijl je klant juist vindt dat vluchtelingen vooral geholpen moeten worden? Je houdt in ogenschouw dat deze persoon dat niet zomaar zegt. Misschien is het angst? Onwetendheid, onhandigheid? Een zorg? Wat staat er precies tussen de regels? Zijn er aanknopingspunten te vinden waar je in de webcare bij aan kunt sluiten? Kortom, probeer toenadering te zoeken en kijk op welke wijze je begrip kunt tonen, zodat je samen naar die oplossing toe kunt werken.  

Negativiteit in de openbaarheid

Hoe ga je om met negatieve reacties, ten overstaan van iedereen? Ga je de discussie aan, met de feiten en cijfers die je voor handen hebt? Of heeft dat geen nut en schat je het gevaar van escalatie dusdanig laag in, dat je het laat varen? Onderzoek van Dennis Herbausen van de Vrije Universiteit in Amsterdam geeft een aantal suggesties over hoe je het beste met negativiteit op social media omgaat. Wij voegen daar vanuit onze expertise het één en ander aan toe.

1. Probeer begrip te tonen. Het is natuurlijk ontzettend vervelend dat de klant een stofzuiger gekocht heeft die niet naar verwachting werkt. Die teleurstelling is goed voor te stellen. Het is dan ook geen aanval op de stofzuiger, het is een irritatie. De klant wil zich uiten. En jij hebt straks de oplossing die hem tevreden stemt.
2. Etaleer je empathisch vermogen. Let op met clichés. ,,Wat vervelend om te lezen dat je dit zo ervaren hebt”, is al gauw een lege huls. Je moet het menen en echt aanhaken op wat er gezegd wordt. Maak daarom gebruik van woorden die emotie uitstralen. ,,Goed voor te stellen dat dit behoorlijk teleurstellend is, [naam]. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat de stofzuiger je huis juist viezer maakt. Stuur ons even een DM met je gegevens, dan zorgen we ervoor dat je een wél goed werkend apparaat krijgt!” Of iets dergelijks, want iedere reactie vereist een persoonlijke benadering. 
3. Sluit je aan bij de taalstijl van de klant. Ga echt in op wat iemand zegt. Probeer facetten uit wat er gezegd is mee te nemen in je antwoord. Zeker de eerste zinnen in je antwoord, moeten als het ware gelijke tred hebben met wat er gezegd wordt. Zo voelt men zich echt serieus genomen, je gaat namelijk in grote lijnen met hem mee. Probeer actief connectie te maken. Uiteraard vermijd je hierbij mee te gaan in de irritatie.
4. Haal de discussie naar privé. De socialmediagebruiker voelt zich gehoord, wat de scherpte er af zal halen. Idealiter stopt het hier, of gaat het over in privé, via een Direct Message. Die ‘verhuizing’ hoeft natuurlijk niet direct. Er is niets mis mee om die overgang publiekelijk te bespreken. Andere klanten, lezers en geïnteresseerden kijken mee. Ook dat kan in jouw voordeel werken. Privé handel je de kwestie helemaal netjes af.
5. Denk na, vanuit je klant. Je wil de-escaleren, niet escaleren. Een discussie zorgt ook gemakkelijk voor escalatie. Feiten en cijfers zorgen niet altijd voor begrip. Gevoelens zijn niet te onderschatten. Als het puur boosheid is, wil je voeding voorkomen. Geef in zo’n geval de klant gewoon het laatste woord. Het zal vaak voorkomen dat het de meest wijze keuze is om een reactie te negeren, maar houd deze vervolgens wel in de gaten. Weinig mensen haken aan bij boosheid zonder argumentatie. Je zult zien dat deze reacties al gauw verdrinken. 

Customer gratitude

De eerste reactie na de klacht is cruciaal. We noemen dat customer gratitude. In die reactie laat je zien dat je de klacht serieus gaat nemen. Dat je ermee aan de slag gaat. Schiet hierbij niet in de verdediging, maar verplaats je in de klant. Ga een eindje met hem mee. Het zorgt voor wederzijds begrip en voor een ontmoeting. En dat wil je hebben. Naar de klant toe. En ook ten overstaan van alle meelezers. Want als je slecht omgaat met dit soort kritiek, is dat ook slecht voor het imago van het bedrijf. En dus slecht voor business. En dat wil je hoe dan ook voorkomen.