Wat heb je nu aan webcare? Dat is een vraag die ik de meest ervaren marketeers hoor stellen. Het lijkt een vaag begrip en veel mensen komen niet verder dan de omschrijving ‘online klantenservice’, maar het is zoveel meer. Vragen en klachten beantwoorden, maar ook het monitoren van berichten over jouw organisatie valt eronder. Goede webcare verbetert je service, versterkt je reputatie, sales én marketing.’
Webcare helpt om aan te sluiten bij het perspectief van je doelgroep
Allereerst zit de meerwaarde van webcare hem in het aansluiten bij je doelgroep. Je luistert immers naar je volgers. Cathelijne, webcare-expert: “Even kort door de bocht: wij geven de mensen die reageren onder je post een luisterend oor. Je gaat het contact met ze aan. Hierdoor hoor je met welke vragen ze rondlopen, wat ze waarderen en wat juist niet. Wat je aan je service kunt verbeteren of aan welke informatie zij behoefte hebben.
Monitorende functie
Daarbij komt dat je een monitorende functie hebt. Je ziet wat er online gebeurt, krijg het sentiment (de stemming bij mensen) mee, ontdekt wat mensen buiten jouw kanalen om over je schrijven en je kunt precies peilen hoe je doelgroep reageert op jouw organisatie. Met deze informatie sta je tig stappen voor op anderen en kun je voorspellen welke thema’s goed scoren en wat je beter op de plank kunt laten liggen.”
Veel van onze opdrachtgevers vinden het fijn om op vaste momenten te laten vastleggen hoe de vlag erbij hangt. Hoe hun organisatie in de online markt ligt: wat er op social media en in digitale kranten over ze wordt gezegd. Wij maken dan een omgevingsanalyse voor ze. Dat kunnen we ook voor jou doen.
Van volgers fans maken
Door te laten merken dat de inbreng van je volgers wordt gewaardeerd, dat je echt iets doet met wat ze zeggen, maak je ze actiever. “In principe zie ik bij onze opdrachtgevers dat we goed de verbinding aangaan. Dit is te zien aan de mensen die reageren: vaak keren ze later wéér terug met een reactie. Wel moet ik zeggen dat het afhankelijk is van de vraag, reactie, maar ook van de opdrachtgever. Wij hebben veel patiëntenverenigingen als opdrachtgever en hebben een haast waterdichte aanpak om met hen in gesprek te raken. Het maakt namelijk echt een wereld van verschil hoe je reageert: stel je een wedervraag, sta je open voor een discussie of luister je naar iemands verhaal?”
In ieder geval staat één ding als een paal boven water: door te reageren zorg je ervoor dat ze een volgende keer ook weer iets onder je post schrijven. Bovendien maakt het dat ze positiever over je organisatie gaan denken. “In plaats van vluchtige volgers worden ze fanatieke fans. En betere ambassadeurs kun je niet wensen”, lacht Cathelijne.
Bonustip: Bij de voorbeelden van mijn collega-expert Cathelijne gaat het over reactieve webcare. Daarnaast heb je ook nog proactieve webcare, waarbij we reageren op berichten buiten jouw kanalen. Bijvoorbeeld mentions (@), bepaalde #hashtags en thema’s die voor jou relevant zijn. De meeste social-media’ers verwachten niet zulke reacties, waardoor het een extra boost is voor je reputatie en naamsbekendheid.
Grote bijdrage aan behalen communicatiedoelstellingen
De meerwaarde van webcare is dat het niet alleen de betrokkenheid laat groeien, maar ook een bijdrage levert aan andere communicatiedoelstellingen. Denk aan: een hoger bereik en groei in aantal volgers. Wat betreft volgersgroei is Cathelijne heel stellig: “Mensen die op je tijdlijn komen en eroverheen scrollen, zien dat je reageert. In hun ogen betekent dit dat je als organisatie luistert naar wat anderen te vertellen hebben. Dit kan de aanzet zijn om sneller op die volgknop te drukken.
Sterke webcare vergroot bovendien op verschillende manieren het bereik. Zo zorgen de meeste socialmedia-algoritmes ervoor dat je berichten aan meer mensen worden getoond als er meer interactie is. Maar door webcare weet je dus ook meer wat er leeft, waardoor je betere berichten kunt maken. In plaats van alleen te zenden, kun je werken met verhalen van ‘onderaf.’”
Meerwaarde van webcare in bullits
Wij zien de volgende voordelen van wegcare voor onze opdrachtgevers:
- Vertalen van de boodschap van je organisatie naar een bericht waar je doelgroep interesse in heeft.
- Benadrukken van je boodschap in gesprekken met de doelgroep. De Call-to-Action in een post kan bijvoorbeeld onderstreept worden.
- Nuanceren van je boodschap als een deel van de doelgroep er weerstand tegen heeft of er niet door wordt aangesproken.
- Vergroten van het bereik zonder advertentiebudget.
- Input leveren om communicatiekeuzes die je maakt uit te leggen aan de rest van je organisatie.
