Door al onze krachten te bundelen, vormen wij samen de ideale webcare-medewerker. Ook voor jouw organisatie. Of je nu een stichting, goed doel, social enterprise of overheidsorganisatie bent. Als webcare-team helpen we uiteenlopende opdrachtgevers om écht verbinding te maken met hun fans. Wij zijn waar en wanneer jouw volgers op social media zijn; overdag, ’s avonds en in de weekenden.
Hoe wij er als ideale webcare-medewerker uitzien?
Bij medewerkers lees je meer over alle collega’s die voor #TeamWebcare werken. Dit zijn ze: Jeroen, Ayla, Sharina, Rachel, Esther, Vera, Steven, Lisanne, Chrisanty, Lara, Alan, Ana, Willy, Ellis, Maaike en Linde. Met aan het roer onze Milou.
“Goede webcare komt voor mij terug in het maken van oprechte verbinding. Ik wil mensen het gevoel geven dat er écht naar ze geluisterd wordt en dat dit meer inhoudt dan alleen het reageren op een bericht. Als de ander dit net zo ervaart, is het voor mij geslaagd. 😊” – Jeroen Buisman
Vind jij het ook niet fijn als je serieus wordt genomen? Dat iemand aan de andere kant van het scherm zich oprecht in jouw situatie inleeft? Wij voelen dat vlijmscherp aan. Misschien wel omdat de meesten van ons een aandoening hebben en dus vaak te maken hebben (gehad) met hindernissen in ons leven.
Goed lezen is ‘key’
Zoveel wensen. Zoveel reacties. Goede webcare begint met het doorgronden van een bericht. Niet alleen zwart op wit lezen wat er staat, maar ook tussen de regels door. Soms hebben volgers één heel specifieke vraag en is gelijk helder wat ze willen. Een reactie kan echter ook boos of verdrietig zijn, zonder dat daar een leesbare aanleiding voor is. Dan is in eerste instantie het bieden van een luisterend oor al heel fijn. En we vragen ook subtiel door, om er zeker van te zijn dat we iemand begrijpen en verder kunnen helpen.
“Verbinding maken met mensen, luisteren en contact maken. Daar gaat het om op social media. Als webcare-medewerker ben je de oren en ogen voor de opdrachtgever. Empathisch inspelen met de juiste tone-of-voice op de behoefte of vraag, dat vind ik de kunst van webcare.” – Maaike Dijkstra
Uiteraard worden we blij van enthousiaste reacties, maar zeker ook van lastige. Discriminerende zelfs. Als webcare-medewerker zetten we juist dán een stapje extra. We krijgen zelf ook de nodige energie als we iets positief kunnen afsluiten.
In de webcare zorgen we met een stel communicatie-professionals dat de verschillende socialemedia-kanalen van onze opdrachtgevers écht sociaal zijn. Dankzij goede webcare wordt een advertentie op bijvoorbeeld Facebook meer dan slechts het zenden van een boodschap. Mijn collega ‘s en ik hebben een schat aan informatie paraat en denken een stapje vooruit. – Sharina Laisina.
Helpende hand om brandjes te blussen
Zoals je zelf misschien wel eens hebt gezien, lopen de gemoederen online nogal wel eens op. Door een reactie met een knipoog kunnen we de boel dan wat verzachten. En we gaan altijd voorzichtig te werk. Want het kan ook het druppeltje olie in een vuurtje zijn. Staan wij voor zulke hete vuren, dan overleggen we vaak met elkaar. In onze chat-groep op Workplace (onze online omgeving). Helpen is immers onze tweede natuur. 😉
“Ik heb laatst iets moois meegemaakt in mijn webcare-ronde. Er was een mevrouw heel kwaad op één van de gezondheidsfondsen die wij helpen met webcare. Ze voelde zich bedonderd: ze moest nu maandelijks betalen, terwijl ze er vanuit ging dat het een eenmalige gift was. De organisatie zou in een mail heel kort door de bocht hebben gereageerd. Van zo’n situatie geniet ik, want dan kan ik met gerichte tips haar verder helpen. Die mevrouw was daar heel blij. “Eindelijk wat vriendelijkheid, dankjewel. Goede tips, ik ga er mee aan de slag” kreeg ik later terug.” – Steven van Beek
Ervaringsdeskundigheid
We werken met veel mensen in onze webcareteam. Hierdoor is er altijd wél iemand die een raakvlak heeft met een opdrachtgever. Diegene wordt dan de adoptie-medewerker: degene die complexe vragen oplost en zichzelf helemaal onderdompelt in die organisatie. De kracht van onze samenwerking is trouwens dat we af kunnen kijken hoe collega’s onderwerpen oppakken en oplossingen aandragen. Een leven lang leren!
Webcare 24/7
Onze webcare draait door, in de avonden en in de weekenden. Gewoon. Omdat jouw social dan ook doorgaat. Op verschillende socialmediakanalen komen vragen en reacties binnen bij allerlei opdrachtgevers. Wij worden daar niet zenuwachtig, maar scherper van. Onze missie: volledige focus en mooie antwoorden en reacties geven. Ook al is het druk, fans merken daar niks van!
