Samen sta je sterker, dit geldt ook online. Bij veel bedrijven zijn webcare en socialmedia-redactie twee aparte eilanden. Bij ons niet, bij ons zijn het twee schiereilandjes die onderling verbonden zijn door een landtong. Een strook land die we steeds breder trekken, zonder elkaars werk over te nemen. In deze blog vertel ik meer over hoe webcare en socialmedia-redactie elkaar versterken.
Zender zonder te willen ontvangen not done
Allereerst doen we één stapje achteruit. Want waarom zou je willen profiteren van webcare? Da’s dezelfde reden als waarom we überhaupt webcare willen. Omdat zenden zonder te willen ontvangen niet meer past in dit online tijdperk. Mensen wenden zich veel vaker tot organisaties via social media. Een verkeerde bestelling? Of een klacht over een treinreis? Wie belt anno 2022 nou nog de NS? Een klacht of in het fijnste geval een vraag op Facebook is de meest logische volgende stap. Zonder webcare blijven al deze vragen openstaan.
Luister, listen, ecouté
Maar da’s één facet. Veel belangrijker is dat webcare ons in staat stelt om te luisteren naar al die zoemende, zoemende scrollers. Is er een klacht die steeds terugkomt? Zijn mensen wel héél negatief over “onze” organisatie? In het geval van NS moet nu wel crystal clear zijn dat hun reputatie wel een oppoetsbeurt kan gebruiken. 😇 Ook qua inhoud is die lange voelspriet handig. Zo lees je als webcare-specialist welke topics er leven. Welke verhalen mensen hebben. Geweldige input voor een volgend socialmedia-bericht, waarvan je bíjna zeker weet dat het in de smaak zal vallen!
Tip: Vaak komen lezers vanzelf met hun eigen verhaal als ze ergens op triggeren. Soms helpt het ook als je actief vraagt om hun ervaring te delen. Probeer dat eens uit! Wij doen dit vaak met succes voor verschillende opdrachtgevers zoals Alzheimer Nederland en Diabetes Fonds. De beste verhalen komen toch van onderaf.
Buiten je eigen kanalen luisteren
Praten is zilver, zwijgen luisteren is goud… 🥇 Daarom blijven we nog even door-drrrrrammen over llluisteren. Want luisteren doen we met ons webcare-team niet alleen op de eigen socialmedia-kanalen van opdrachtgevers; we doen het ook proactief door bepaalde woorden continu te monitoren. Bij Alzheimer Nederland zijn we er bijvoorbeeld als de kippen bij als iemand iets post over dementie of alzheimer. Kunnen we daar zelf iets mee? Dan mogen de redacteuren een mailtje verwachten.
CTA benadrukken in webcare
Een andere manier waarop webcare en socialmedia-redactie elkaar versterken: in de webcare-rondes krijg je de prachtige kans om ‘ns extra de Click To Action van een bepaald bericht te benadrukken. Vragen we volgers om een bepaalde campagne te steunen? Of willen we juist dat ze een prachtig product bestellen? Onze webcare-experts spiegelen, zetten de belangen van jouw organisatie nog eens in de spotlights en trekken reageerders over de spreekwoordelijke streep.
Stokpaardjes: zorg ervoor dat die bekend zijn bij #teamwebcare
Daarbij is het handig… nee, cruciaal dat de webcare op de hoogte is van alle stokpaardjes. Voor welke onderwerpen kun je de opdrachtgever om 3 uur in de nacht wakker maken, zonder dat ze boos op je zijn? Hoe denken ze over bepaalde dingen, maar ook: wat zijn hete hangijzers? Waar willen het dus a-b-s-o-l-u-u-t niet over hebben en bij welke onderwerpen moet je op de toppen van je tenen lopen? Als je web-caregivers hiervan op de hoogte zijn, kunnen ze je content een enorme boost geven. Alleen zo zijn ze écht JOUW gezicht naar de buitenwereld toe.
Tip: Soms zijn er meer stokpaardjes dan je denkt of komen er steeds nieuwe bij… Om ervoor te zorgen dat iedereen up-to-date is, stuur ik als redacteur regelmatig een mailtje naar mijn webcare-collega’s: “Ik plaats nu iets over dit en dat, kun je er rekening mee houden dat de klant er zo over denkt. Dankjewel.” Ook houden we ze bij in documenten en op Trello. Zichtbaar en vindbaar voor iedereen, wel zo handig!
