Als webcare-medewerkers helpen wij de één op weg met de juiste informatie, bezorgen we een ander een lach op het gezicht en bieden we weer iemand anders een luisterend oor. Voor onze opdrachtgevers zijn wij daar waar hun fans zich op social media bevinden; overdag, in de avond en in het weekend. Ons webcare-team bestaat uit medewerkers met ieder hun unieke en krachtige eigenschappen. Hiermee vullen we elkaar niet alleen aan, maar versterken we en leren we ook nog eens van elkaar. Door al onze krachten te bundelen vormen wij samen de ideale webcare-medewerker. Ook voor jouw organisatie!
Hoe wij er als ideale webcare-medewerker uitzien?
De Webmastery webcare-medewerkers Janneke, Céline, Leonieke, Ellis, Ilse en Hylke leggen het je zelf uit.
“Mensen helpen met hun vraag, maar juist ook het empathisch reageren op berichten maakt dat mooi werk.” – Janneke
Hoe fijn is het als je voelt dat je serieus wordt genomen? Dat iemand aan de andere kant van het beeldscherm zich oprecht inleeft in jouw situatie? We rest our case.
“Aanvoelen hoe de vork in de steel zit, dat lukt vaak goed. Ik heb snel door wat er wordt verwacht.” – Céline
Zoveel reacties, zoveel wensen. Webcare begint met het goed lezen van een bericht. Niet alleen zoals het er direct zwart op wit staat, maar ook tussen de regels door. Soms hebben mensen een specifieke vraag en is het helder wat ze willen. Maar een reactie kan ook boos of verdrietig zijn en dan is in eerste instantie het bieden van een luisterend oor al heel fijn. Maar we vragen ook subtiel door, om er zeker van te zijn dat we iemand begrijpen en verder kunnen helpen.
“Ik heb er gevoel voor om op soms lastige reacties en vragen zo te antwoorden dat het de eigen berichtgeving ten goede komt.” – Leonieke
Blij worden van enthousiaste reacties, maar zeker ook van lastige reacties. Als webcare-medewerkers zetten we juist voor deze reacties misschien wel dat stapje extra. Omdat we weten dat we er zelf ook de nodige energie van krijgen als we iets positief af kunnen sluiten.
“Ik vind het fijn om voor anderen klaar te staan. Ik bied een luisterend oor als de ander dat nodig heeft en help de ander graag op weg.” – Ellis
Wanneer heb jij iemand voor het laatst geholpen en wat voor gevoel gaf dat jou? Hoe fijn is het als iemand behulpzaam is en je op de goede weg helpt? Én hoe fijn is het om die helpende hand te kunnen bieden? Daar worden niet alleen jouw social fans blij van, maar jijzelf én wij ook.
“Een beetje humor kan soms de angel uit een discussie halen, maar kan ook tegen je werken. Ik beheers de kunst van het inschatten wanneer humor gewenst is.” – Ilse
Soms lopen de gemoederen online nogal op. Een reactie met een knipoog kan de boel dan wat verzachten. Maar voorzichtigheid is hierbij zeker geboden, want humor kan juist ook olie op het vuur gooien. Wanneer ons webcare-team voor dergelijke hete vuren staat, hebben ze de mogelijkheid om even met elkaar te overleggen. Hiervoor hebben wij een speciale online messenger groep, zodat collega’s elkaar altijd en overal een helpende hand kunnen bieden. En laat dat nou net hun tweede natuur zijn.
“Ik voel me verwant met de doelgroep” – Leonieke
Omdat wij werken met verschillende mensen in ons webcare-team, is er bijna altijd wel iemand die een raakvlak heeft met een opdrachtgever. Bijvoorbeeld als ervaringsdeskundige. De kracht van het samenwerken voor alle opdrachtgevers is dat we af kunnen kijken hoe onze collega’s vraagstukken oppakken en oplossen. Om er zo snel ons voordeel mee te kunnen doen, zijn we binnen no-time zelf ervaringsdeskundigen.
“Het aanpassen aan de afwisselende tone of voice van de opdrachtgevers vind ik een super toffe uitdaging!” – Ellis
Nooit uitgeleerd zijn en altijd op zoek naar inspiratie om mensen nog beter te woord te staan. Stiekem gluren bij de buren om te kijken hoe zij het doen, maar ook openstaan voor adviezen van collega’s. Want goed is voor ons nooit goed genoeg!
“Wanneer ik iets niet voor elkaar krijg, ga ik altijd op zoek naar een manier waarop het wel lukt.” – Hylke
Geduld is een schone zaak. Een eigenschap die bij een webcare-medewerker zeker goed van pas komt. Er kan namelijk nogal wat tijd overheen gaan voordat je een reactie kan afronden: iemand heeft nog vervolgvragen, je wacht intern op antwoord of de ander is niet blij met je antwoord. Geduldig en begripvol blijven is een must.
“Soms komt er in één keer veel werk binnen. Snel schakelen, prioriteiten stellen, onder tijdsdruk werken en dat allemaal door elkaar. Ik raak hier heel gedreven door.” – Hylke
Verschillende vragen die binnenkomen op verschillende social kanalen bij verschillende opdrachtgevers. Daar worden wij niet zenuwachtig, maar juist scherper van. Volledige focus en alle ballen hoog houden, zonder dat degene die om een reactie vraagt hier maar iets van merkt. Onze webcare draait door, ook in de avond en in het weekend, gewoon omdat jouw social dan ook door gaat.
