Als sociale onderneming hebben we 5 kernwaarden. Verbinding maken is daar de eerste van. Verbinding maken is immers ons vak. Met volgers, met opdrachtgevers én met elkaar. Omdat we daar nóg beter in willen worden, organiseerden we de workshop ‘verbindende communicatie’ op de teamdag van oktober. De eer aan Boris Nauta van Equanimity om ons mee te nemen in dit thema.
Door je op social media te verbinden met vluchtige scrollers kun je volgers van ze maken. En van volgers grote fans. Dit doen we enerzijds met steengoede (of hier in Brabant: keigoede 😇) content en anderzijds met proactieve en reactieve webcare. Daarmee reageren we op opmerkingen, vragen en klachten via socialmedia-kanalen én overal waar relevante thema’s voor een organisatie besproken worden.
Tijd voor een workshop verbindende communicatie
Maar ook als collega’s onderling vinden we verbinding maken belangrijk. Dat er verbinding gemaakt wordt, is namelijk niet vanzelfsprekend in een organisatie waar iedereen vanuit huis werkt. Nu Webmastery groeit en nieuwe collega’s niet automatisch in contact komen met al hun collega’s, vond ik een workshop verbindende communicatie een mooie aanvulling. Een workshop die de theorie van geweldloze communicatie als uitgangspunt nam. Dit is een manier van communiceren die is ontwikkeld door de Amerikaanse psycholoog Marshall Rosenberg. Die empathie als rode draad ziet om in verbinding met jezelf en mét elkaar te komen. Geweldloze of verbindende communicatie rust op het formuleren van 4 stappen:
- waarneming
- gevoel
- behoefte
- verzoek
Boris: “Het belangrijkste principe is dat alle mensen in essentie dezelfde behoeften hebben. Iedereen wil graag gezien worden, waardering krijgen, zich ontwikkelen, contact maken, van betekenis zijn enzovoorts. Behoeften zijn universeel; we verschillen alleen in de manieren waarop we deze behoeften proberen te vervullen. We kunnen daardoor eindeloos praten over hoe we denken dat dingen gedaan moeten worden en wat “normaal”, “professioneel” en “efficiënt” is zonder elkaar daadwerkelijk te begrijpen.”
Meer begrip en waardering
Boris leerde ons in de workshop vooral dat onder negatieve emoties altijd een niet-vervulde behoefte zit. Om die onderliggende behoefte te ontdekken, formuleer je je probleem als volgt:
👉 Als ik zie/hoor/bedenk dat… (=formuleer je waarneming objectief)
👉 Voel ik me… (=benoem je echte gevoel)
👉 Omdat ik behoefte heb aan… (=formuleer je behoefte zo leeg mogelijk)
👉 Hoe is het voor jou dat ik dat zo zeg? (=maak verbinding)
👉 Zou jij bereid zijn om… (=formuleer je verzoek concreet, positief en haalbaar)
Eye-opener vond ik dat ‘ik voel me niet serieus genomen’ een quasi-emotie is, omdat je dan de emotie en behoefte te veel afhankelijk maakt van een ander. Het doel is om de behoefte te herkennen die vooral wat zegt over jou. En die je dus ook kan oplossen zonder de ander. Je komt dan bij ‘lege’ behoeften zoals de behoefte aan acceptatie, waardering of verbinding. Of je het daarna zo exact uitspreekt naar de ander is overigens minder relevant dan de inzichten die je krijgt door deze oefening. Als je het wel uitspreekt, vergroot je de kans op een waardevolle verbinding.
Workshopgever Boris is het daar helemaal mee eens: “Het model van verbindende communicatie helpt je om te ontsnappen uit niet-behulpzame denkpatronen die voortkomen uit aannames, analyses en oordelen over jezelf en over anderen. Het helpt je om te zien welke behoeften we proberen te vervullen met onze acties en woorden. En omdat we deze behoeften met elkaar deelden, ontstond er meer begrip én meer verbinding. Zelf werd ik er ook erg blij van hoe iedereen van Webmastery actief en inhoudelijk meedeed, onder andere op de co-creatie borden. Ik heb genoten van de openheid en inzet van het team, echt bijzonder om te zien.”
Verbindende communicatie ook toepasbaar bij communicatie op social media
Tijdens de workshop lag de focus bijna in het geheel op communicatie tussen 2 personen, maar toch zie ik veel parallellen met communicatie op social media. Deze deel ik graag met jullie.
Verbindende communicatie in webcare
Op social media kunnen negatieve reacties onder een bericht nog wel eens uit de hand lopen als mensen op elkaar gaan reageren. Het is dan belangrijk om snel en goed te reageren om de angel uit het conflict te halen. Onze webcare-medewerkers lossen dit voor organisaties op met verbindende communicatie.
Boris: “Door de algoritmen van social media bestaat het gevaar dat je snel in een bubbel terecht komt van gelijkgestemden en binaire meningen (voor of tegen). Juist het contact met mensen die anders zijn en anders denken is zo belangrijk om polarisatie en vooroordelen tegen te gaan en de samenleving bij elkaar te houden…”
We kiezen voor objectieve bewoordingen
Net als in de theorie van geweldloze communicatie reageren we niet vanuit een eerste behoefte om gelijk te krijgen. Als we de situatie die we zien willen benoemen, kiezen we voor zo objectief mogelijke formuleringen. Zo geven we geen aanleiding voor een nieuwe discussie. Zo zeggen we bijvoorbeeld niet ‘Doe niet zo vervelend’, omdat je weet dat de reactie daarop is: ‘Ik doe niet vervelend’. In plaats daarvan zeggen we bijvoorbeeld: ‘Als jij deze en deze woorden gebruikt, dan…’ We kijken bij emotionele reacties naar onvervulde behoeften
We beseffen: mensen die ergens over klagen op social media hebben ook een niet-vervulde behoefte. En dat hoeft níet hetgene te zijn waar ze boos over zijn. Mensen kunnen bijvoorbeeld afgeven op de regering, maar uiteindelijk vooral erkenning, begrip of compassie zoeken voor hun eigen situatie. We vervullen de onderliggende behoefte als het kan
Zo’n behoefte aan erkenning, begrip of compassie vervullen we graag namens de organisatie. Veel van onze opdrachtgevers zijn belangenbehartigers en weten als geen ander hoe zwaar een genoemde situatie kan zijn. We zetten daarom mensen niet direct weg als wappie, klager of zeiksnor. We leven ons in. Ons doel is mensen niet alleen het gevoel te geven dat ze gehoord worden, maar ook echt te luisteren en mee te denken.
We maken verzoeken positief, concreet en haalbaar
Als we mensen die de richtlijnen van een pagina overtreden hierop willen wijzen, dan maken we de verzoeken ook concreet en haalbaar. We zeggen bijvoorbeeld niet: ‘je mag niet rascistisch zijn op onze pagina’. Maar: ‘Wil je geen scheldwoorden gebruiken op onze pagina?’
Verbindende communicatie in redactie op social media
Een bijkomend voordeel: door in de webcare behoeften te herkennen, krijg je sneller door op wat voor content je volgers zitten te wachten. Als je de vinger erop weet te leggen, doorhebt wat jouw volgers op social media willen zien, en daarop doorpakt, dan maak je van je volgers fans. Je weet dan beter je content op hun wensen en behoeften af te stemmen, waardoor je bereik stijgt.
Dit zien we eigenlijk bij al onze opdrachtgevers: zenden wordt niet gewaardeerd. Storytelling valt wel in goede aarde, met name als het duidelijk opgehaald is vanuit de achterban. Mensen herkennen zich in zo’n verhaal.