Facebook gaat bedrijven en organisaties beter ondersteunen bij de communicatie met volgers. Paginabeheerders kunnen met name bij de privéberichten met meer tools beter en persoonlijker reageren op vragen. De webcare via Facebook wordt zo makkelijker en effectiever.
Op dit moment is Facebook bezig met het ontwikkelen en uitrollen van zes nieuwe functies. Enkele daarvan zijn sinds kort actief in Nederland:
#1 Reactietijd aangeven
Paginabeheerders kunnen voortaan aangeven hoe lang het gemiddeld duurt voordat een klant antwoord krijgt op een bericht (Onder instellingen – berichten). Er kan gekozen worden uit de opties: binnen enkele minuten, binnen een uur, binnen een paar uur, binnen een dag.
#2 Automatische expressreactie
Het inschakelen van expressreacties (Onder instellingen – berichten) zorgt ervoor dat klanten die een eerste bericht naar de bedrijfspagina sturen, direct een automatisch antwoord ontvangen. Zo krijgt de persoon direct een reactie, ook als je druk bent.
#3 Opgeslagen antwoorden
In een geopend privébericht kan de paginabeheerder rechts een antwoord schrijven als reactie op een vraag of opmerking. Aan de linkerkant staan opgeslagen antwoorden. Kies uit een van de voorgestelde antwoorden of sla een eigen automatisch antwoord op. Bijvoorbeeld om alvast te bedankten voor de reactie en te wijzen op een ‘veel gestelde vragen’ pagina op de site. De naam van de klant verschijnt vanzelf in de tekst, waardoor deze een persoonlijk karakter krijgt.
Al ontwikkeld, maar nog niet actief in Nederland zijn de volgende functies:
#4 Privéberichten taggen
In de inbox voor privéberichten kunnen berichten worden ‘getagd’, zodat zij later beter zijn terug te vinden.
#5 Extra klantinformatie
De paginabeheerder ziet in de inbox voorgaande interactie met een klant en ook informatie die de klant publiekelijk deelt op Facebook. Zoals de woonplaats. Ook kan de beheerder informatie noteren over de klant, zoals eerdere bestellingen en voorkeuren. Deze zijn, net als de eerder genoemde tags, alleen zichtbaar voor de paginabeheerder.
#6 Niet aanwezig-status
Als niemand berichten kan beantwoorden, kan de paginabeheerder de ‘niet aanwezig-status’ instellen. Deze verschijnt dan op de pagina. Als deze status actief is, telt Facebook de op dat moment ontvangen berichten niet mee in de pagina-respons telling.
Met deze nieuwe instellingen is het volgens Facebook makkelijker dan ooit om te reageren op publieke commentaren en privéberichten. Om zo een sterke klantbinding op te bouwen en in stand te houden en het bedrijf te laten groeien.
