Je kent het wel: je zoekt naar een antwoord op een specifieke vraag en je begint je zoektocht op Google. Meestal brengt dit je op een forum van een website dat gerelateerd is aan het onderwerp waar de zoektocht over gaat. Dat is fijn, lotgenoten! We weten eigenlijk allemaal wat een forum voor een bezoeker kan brengen, wist je ook dat een forum veel kan betekenen voor jouw organisatie? Forumleden zijn niet alleen bezoekers: zij zijn jouw community! Hieronder lees je alles over communitymanagement.
Wat is communitymanagement op websites en waarom?
We kennen allemaal de meest bekende en gebruikte vormen voor het opbouwen van een community. Denk bijvoorbeeld aan externe socialmediakanalen: Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn. Ze zijn handig om naamsbekendheid te creëren en je community op te bouwen en te vergroten.
De kans om een community op te bouwen in eigen beheer laten veel organisaties liggen. Dat is jammer! Een forum kan juist een mooi en betekenisvol strategisch pluspunt zijn. Je bent namelijk zelf beheerder en eigenaar van het platform. Daarnaast draagt het bij aan je positionering en bovendien aan het versterken van je merkidentiteit.
Op een forum komt de community bijeen die zich betrokken voelt bij de organisatie. Specifieke ervaringen worden gedeeld en vragen kunnen worden gesteld en beantwoord door lotgenoten of experts die meepraten op het forum. De online community voert discussie, maar er worden ook afzonderlijke gesprekken gevoerd. Je kunt dus direct zien wat er speelt binnen jouw doelgroep en hoe er over jouw organisatie wordt gedacht.
Hoe creëer je een community?
Vaak zijn berichten op een forum van jaren geleden en lijkt de community verwaarloosd. Er zijn weinig recente berichten te vinden, er is weinig interactie en vaak missen er reacties van experts. Een forum lijkt tegenwoordig al snel kansloos, gezien de externe mogelijkheden via social media. Niets is minder waar!
Een nieuwe actieve community opbouwen vergt een serieuze aanpak en kan een grote rol spelen in de marketingstrategie. Ook kan het bijdragen aan het behalen van diverse doelen van de organisatie, want je kunt veel leren van jouw community.
Voordat er een actieve community kan worden opgebouwd, zal er eerst besloten moeten worden wat de strategie is en hoe deze tot uitvoering moet komen. Toewijding en betrokkenheid zijn hierin kernwoorden.
Er zijn drie verschillende vormen waarop je een forum kan baseren, waaruit je een actieve en waardevolle community kunt opbouwen:
- Op basis van interesse;
- Met service als uitgangspunt;
- Gericht op onderzoek.
Een combinatie van de verschillende vormen is natuurlijk ook mogelijk, let er wel op dat je specifiek blijft. En belangrijker nog: kijk wat past bij jouw organisatie en wat voor soort branded community je wilt opbouwen. Wat wil je uitstralen en waar wil jij je met je organisatie positioneren? Om een actieve community op te bouwen is het belangrijk dat er content, traffic en activatie is.
Tips voor het beheren van een community
- Bepaal je doelgroep en stel gedragsregels op
Voor de basis van een goed forum kijk je waar de behoefte ligt; wie is je doelgroep en waar zijn ze naar op zoek? Is het een hulpvraag, ervaringen die zij willen delen, of zijn ze opzoek naar erkenning en herkenning. Gedragsregels voor de community zijn noodzakelijk, raadzaam is om deze duidelijk en zichtbaar op het forum te plaatsen. Zo is iedereen op de hoogte van de regels. Goed om te weten is dat in de meeste online community’s de 90-9-1 regel geldt:
✔ 90% van de deelnemers zijn meelezers;
✔ 9% zal eenmalig of af en toe actief zijn;
✔ slechts 1% is regelmatig actief.
Die 1% van de community levert een betekenisvolle bijdrage aan de community. Zij zijn de online merkambassadeurs en creëren de meeste user generated content. In eerste instantie zijn zij op het forum terechtgekomen op basis van een eigen hulpvraag of behoefte. Naarmate een deelnemer actiever wordt veranderd vaak de motivatie. Zij zijn betrokken en gemotiveerd andere te helpen of te inspireren. Deze groep merkambassadeurs bepalen de sfeer van het forum. Investeer in deze groep en organiseer bijvoorbeeld een (online) bijeenkomst. Wees betrokken en laat merken dat je hun signalen ontvangt. - Een moderator is onmisbaar
Om alles in goede banen te leiden is een moderator onmisbaar op een forum: een moderator bouwt aan het vertrouwen van de community. Dit begint met een warm welkom, maar een moderator bewaakt ook de gedragsregels, praat mee en houdt het gestructureerd. Hierdoor ontstaat sneller een positief sentiment op het forum.
De community moet zich betrokken voelen waardoor zij actief zullen zijn: meedoen in gesprekken en het creëren van user generated content.
Een moderator heeft hierin een belangrijke rol. Deze zal de community proactief moeten sturen en motiveren. Dit kan door discussies te activeren en nieuws te brengen over ontwikkelingen. Een eerste uitgangspunt van een moderator moet hierin zijn: het zoeken naar verbinding. Creëer positieve betrokkenheid en zorg voor engagement met de community.
- Houd de reactietijd op jouw community kort
Laat mensen zich gehoord voelen, door de reactietijd kort te houden. Laat vragen niet dagen open staan en laat merken dat er serieus wordt omgegaan met het forum. Zorg voor goede functionaliteiten van het forum en zorg er ook voor dat je feedback van forumleden meeneemt.
Wat is de meerwaarde?
Zie je community als netwerk. Je kunt er verhalen uithalen waar je vervolgens content op kan baseren voor jouw socialmediakanalen. Op die manier speel je in op de behoeftes en interesses van jouw doelgroep om je zichtbaarheid te vergroten. Uiteindelijk zorgt dit voor meer naamsbekendheid en een grotere community.
Denk ook aan je vindbaarheid op Google. Daar scoor je vaak hoog en vooral als er wordt gezocht op long-tail keywords komen fora tevoorschijn. Soms komt het voor dat er veel topictitels zijn als bijvoorbeeld: “vraagje” of “hellup”. Als moderator kun je de titels makkelijk aanpassen. Mijn tip is dan ook om de topics duidelijke onderwerpen te geven, zodat deze nog beter zichtbaar zijn in Google.
Ook is het zo dat hoe meer nieuwe content je op je website plaats, hoe meer bezoekers je hebt op je website. Een mooie bijkomstigheid van een actieve community!
Verder kun je als organisatie veel kennis en informatie halen uit de ervaringen die gedeeld worden door de community. Niet alleen voor de social-mediakanalen: ook voor de content op de website kun je hier veel inspiratie uithalen zoals input voor blogs en artikelen. Daarbij kun je de informatie die je uit de community haalt gebruiken voor het verbeteren van je diensten.
En in het geval er een klantcontactcentrum is zal een forum vaak zorgen voor minder telefoontjes. Via het forum worden vragen namelijk sneller beantwoord.
Kortom: een forum kan dus een waardevolle bijdragen leveren aan het vergroten van je marktinzichten, positionering, merkidentiteit en naamsbekendheid.
Ben jij enthousiast geworden en ben je benieuwd hoe wij je hierbij kunnen helpen? Neem dan contact met ons op!