‘De postbode is onderweg met je pakketje. Doe ‘m de groeten.’ Vorige maand bestelde ik een elektrische tandenborstel bij CoolBlue. Na een dag of twee kreeg ik dit mailtje. Geweldig, niet? Deze organisatie heeft zo’n eigen, herkenbare stem, waarmee ze zich onderscheiden van de rest. Kunnen wij daarvan leren? Jazeker! In deze blog onthul ik aan jou het geheim van een consistente tone of voice.
Een tone of voice is als het inrichten van een huis. Gordijnen, meubels, behang en laminaat maken van een huis jouw thuis. Zo vormen taal, grammatica, zinsopbouw, interpunctie en toon jouw tone of voice. Het is de stijl waarin je als organisatie communiceert.
Een herkenbare tone of voice maakt je uniek en laat je opvallen tussen de vele, andere organisaties. Mensen weten wat ze van je kunnen verwachten en raken met je vertrouwd. En intern zorgt het ervoor dat alle neuzen dezelfde kant op staan.
Identiteit van organisatie uitgangspunt voor tone of voice
Waar de inrichting van een huis de persoonlijkheid van de bewoner weerspiegelt, is jouw tone of voice een spiegel van je organisatie-identiteit. Dus wil jij een eigen stem naar buiten toe? Verdiep je dan eerst in waar jullie voor staan. Wat vinden jullie belangrijk? Wat onderscheidt jouw organisatie van de rest? Ook wij hebben ons hierover gebogen. In oktober volgden we een interessante training van Coosto, waarin we aan de slag gingen met de vraag: wie is Webmastery?
Kernwaarden
Tip: op zoek gaan naar je kernwaarden doe je het best in teamverband. Zo deden wij het ook. Wij kwamen uiteindelijk op deze kernwaarden uit die écht kenmerkend zijn voor onze social enterprise:
We zijn betrokken
We zijn enthousiast
We zijn creatief, ook in oplossingen
We zijn proactieve ontzorgers
We zijn inhoudelijk sterk
Van identiteit naar tone of voice
De keuze voor een tone of voice vloeit voort uit deze kernwaarden. Wij ontdekten bijvoorbeeld dat we de kernwaarde ‘we staan klaar voor de ander’ kunnen uiten door empathie te tonen, ons in te leven in iemands situatie en te schrijven in oplossingen. ‘We zijn betrokken’ kunnen we tonen door een we-gevoel te creëren: we doen het samen. 💪 En ‘we zijn creatief’ vertaalt zich in creatief met woorden – met af en toe een snufje zout humor.
Klinkt makkelijker dan het is. Brainstormen hierover is haast een must. Daarbij komt dat je bewust een aantal keuzes moet maken: Schrijven we zakelijk of juist persoonlijk? Een zeer relevante vraag hierbij is: schrijf je ‘u’ of ‘jij’. Wij kiezen ervoor om onze lezers aan te schrijven met ‘jij’, want wij zijn betrokken.
- Welke woorden kies je?
Wij hebben in de training bewust gekozen voor mensen met een aandoening in plaats van een beperking. Dat klinkt een stuk positiever! - Hoe open je een bericht? En hoe sluit je af?
Wij hebben besloten om informeel te zijn: ‘Hoi’ of ‘Ha’. Tenzij iemand ons aanschrijft met ‘u’. - Gebruik je humor of niet?
Wij gebruiken humor; dat past bij onze kernwaarde enthousiast en creatief. - Gebruik je jargon of niet?
Voor een groot deel hangt dit af van je doelgroep. Wij gebruiken alleen jargon als we schrijven met communicatieadviseurs of andere mensen die in communicatie werken. Anders houden we het zo laagdrempelig mogelijk! - Schrijf je afkortingen voluit?
Ook dit hangt af van je doelgroep. Binnen het team zijn we dol op afkortingen. Naar buiten toe zijn we er juist voorzichtig mee. Zo is onze informatie toegankelijk voor iedereen. - Gebruik je wel of geen emoji?
Tijdens de training hebben wij ervoor gekozen om emoji af en toe bewust in te zetten om onze boodschap kracht bij te zetten. In officiële documenten gebruiken we het minder. - Vanuit welk perspectief schrijf je? Ik en jij of juist we?
Omdat wij betrokken zijn belangrijk vinden, gebruiken wij vaak de we-vorm. Valt dit jou ook op?
Kwestie van lange adem
Natuurlijk hoef je niet alles in één keer vast te leggen. Over sommige dingen is het juist goed om een nachtje te slapen. Bij een huis kun je ook van gedachten veranderen over de kleur verf voor je muren of waar die mooie hoekbank precies moet staan. Zo gaat het bij een tone of voice ook.
Ook wij twijfelen nog over bepaalde woordkeuzen. Zo noemen wij onszelf ‘huisgebonden mensen.’ Dat is één begrip, maar ondertussen zijn we een groep van mensen die om diverse redenen niet op kantoor kunnen werken of er niet tot hun recht komt. Huisgebonden mensen vraagt eigenlijk altijd om die uitleg, daarom zoeken wij nog naar een (even kort) synoniem dat het beter uitlegt. Heb jij een suggestie?
Wees consequent met je tone of voice
Betrapt! Ja, wij maakten (en ongetwijfeld maken) ons er schuldig aan: zo ontdekten we dat we wel ‘hoi’ in de mail zeiden, maar niet in onze nieuwsbrief. En wel met de ‘we-vorm’ praten in persoonlijke gesprekken, maar niet in rapportages.
Als je wilt dat jouw tone-of-voice als een huis overeind blijft staan, wees dan consequent. Praat altijd met/in deze toon. Ook als het overbodig lijkt: op foutpagina’s, in bevestigingsmails die mensen ontvangen na inschrijven op de nieuwsbrief en in WhatsApp-chats met je klant.
