“Webcare van jullie betekent voor ons een stukje ontzorging!” Jorik Kleen is communicatiemedewerker bij Red een Kind. Eén van de opdrachtgevers waarvoor wij webcare doen. De organisatie helpt kinderen in armoede en nood in Afrikaanse landen en India weer een hoopvolle toekomst te geven. Sinds vorig jaar werken we met ze samen en we zijn erg benieuwd hoe de vlag erbij hangt.
Red een Kind kwam vooral op ons pad, omdat ze merkten dat ze niet 24 uur 7 dagen in de week konden bijhouden wat er online binnenkomt. Terwijl ze wél goede en juiste service willen bieden door snel en actief te reageren op online commentaren. “Wij hebben een relatief klein team”, legt Jorik desgevraagd uit. “Dat maakt het lastig om snel en goed te reageren op berichten die binnenkomen via onze socials. Of berichten van andere organisaties en personen die ons taggen of naar ons verwijzen. Jullie kunnen dat wel, en zijn zelfs 7 dagen in de week bezig om iedereen het gevoel te geven online gehoord te worden. Dus webcare is voor ons vooral ontzorging: hierdoor kunnen wij onze tijd besteden aan waar wij goed in zijn. Dat is: mensen raken met verhalen, video’s en foto’s.”
Snel kunnen schakelen
Het fijne aan onze samenwerking vindt Jorikde snelheid waarmee wij reageren. “Het is fijn dat we snel kunnen schakelen met elkaar. Als we een campagne lanceren, kunnen we elkaar direct op de hoogte brengen van ontwikkelingen. Wanneer er een ingewikkelde vraag binnenkomt op onze socials, overleggen jullie altijd snel met ons over hoe we het beste kunnen reageren. En vice versa natuurlijk.”
Vanuit onze kant zijn we online wanneer de meeste volgers ook online zijn, ook in de avonden en weekenden. Hierdoor staat er altijd wel iemand paraat om snel te reageren op vragen vanuit Red een Kind. We zien webcare als maatwerk en luisteren altijd goed naar de opdrachtgever zodat we weten hoe precies te reageren en wat er écht belangrijk is.”
“Wat voor ons fijn werkt, is dat Red een Kind ons altijd op de hoogte brengt van activiteiten die eraan komen, zodat we hier goed op in kunnen springen in de webcare. Het toesturen van bijvoorbeeld de jaarkalender heeft ons team onwijs goed geholpen. Hierdoor kunnen we ons nóg beter inleven in de opdrachtgever en begrijpen we waar volgers het over hebben. Dit zorgt voor betrokkenheid van alle kanten!”
~ Milou Bol, teamleider webcare
Volgens Jorik zijn er heel wat voordelen aan het uit handen geven van webcare. Als voorbeeld noemt hij:
– Het scheelt ons veel tijd;
– volgers hoeven niet lang te wachten op een reactie, omdat jullie ook buiten kantoortijden beschikbaar zijn.
– het is fijn dat iemand snel reageert op een positieve en vriendelijke manier;
– we kunnen jullie gemakkelijk op de hoogte stellen van lopende campagnes of een nieuwe blog. De lijntjes zijn lekker kort.”
Belangrijkste les: naar mensen luisteren
Een ander voordeel is dat we veel van elkaar leren. Jorik: “Ik heb geleerd hoe belangrijk het is om naar mensen te luisteren en hen altijd serieus te nemen. Soms reageren mensen nogal bot of cynisch onder onze socialmedia-posts. Zelf denk ik dan wel eens: dit kunnen we beter blokkeren en negeren. Jullie hebben bewezen dat het gesprek aangaan een betere tactiek is. Je laat dan zien dat je alle volgers serieus neemt en de kans krijgt om iets te vertellen over ons werk. Een win-win-situatie dus!”
